接诉即办！在山东有难事儿就打“12345”政务服务便民热线

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 杨璐

一号受理，接诉即办，在山东有难事儿就打“12345”。

山东省政府办公厅把12345热线作为践行为民宗旨、转变工作作风、提升服务水平的“责任田”，深耕协作、精心培育，多点联动持续为群众解决身边事、烦心事、困难事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

让老百姓记住一个号

为推进归并优化，有效疏通为民办事“堵点”，山东省政府办公厅对省级应归并的热线，逐一明确时间节点和操作步骤，目前已全面完成省商务厅、省市场监管局、省应急厅、省生态环境厅、省卫生健康委、省农业农村厅、省科技厅、省通信管理局、省发展改革委等9个省直单位11条热线的归并工作，实现一号受理，方便群众掌握。

在归并的同时，坚持优化并重，完善12345闭环运行机制，不断提升服务水平，统一名称号码，全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”。强化对各市热线归并优化工作的调度与指导，每月底定期汇总情况，督促指导各市以不低于国家或省级归并要求的标准形成了市级归并清单，加快推进。

接诉即办 满意率达95.86% 

山东省政府办公厅不断推动融合促进，逐步扫清为民办事“盲点”。加强热线与企业诉求“接诉即办”，110、119、120、122等紧急电话，水电气热等公共服务热线以及信访工作的精准衔接，实现多领域、多部位无缝联动，确保企业和群众诉求得到快速有效解决。

党史学习教育开展以来，省级热线和企业诉求“接诉即办”平台共受理企业群众诉求62.79万件，同比增长7.72%，按时办结率和满意率分别达到99.93%和95.86%，大量企业群众通过12345热线反映的民生问题和急、难、险、敏诉求得到了快速解决。省热线系统与省信访系统查重比对接口初步打通，已完成人民网省长留言测试，并根据测试情况进一步修改完善相应规范。

为提升服务质效，不断破解为民办事“难点”，山东实行省市两级受理，明确不予受理的4类10余种情形，切实抓好源头管控，集中有限资源优先处理好企业群众合理合法诉求。

据了解，山东全面系统修订完善《山东省政务服务便民热线管理办法》《全省政务服务热线标准规范提醒》等制度规范，针对疑难复杂事项规范化研判处理，起草《山东省政务服务便民热线疑难复杂事项研判处理制度》，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。组织召开12345热线信息安全工作座谈会，研究热线信息安全保障工作，与多个专业团队和高校有关专家深入探讨热线数据分析合作事宜，提升热线数据分析能力。完成《关于国三及以下排放标准营运柴油货车类热线诉求有关情况的分析报告》《关于全省企业诉求“接诉即办”工作开展一周年有关情况的报告》，为领导决策提供有益参考。　

督办“不满意”  已解决142件民生实事

山东省政府办公厅创新“我为群众办实事”实践活动形式，主要负责同志靠上谋划和推动，组织厅机关19个政务处室87名党员干部分10批到热线大厅接听12345热线882条，直接听取企业群众关于新旧动能转换、招商引资、项目建设、棚改旧改、城市管理、民生保障以及党风政风行风建设等方面的相关诉求。

坚持将群众满不满意作为评判工作的最高标准，对涉及省直部门14个领域不满意工单，纳入督办事项，按照归口原则分配至9个秘书处协调推进解决。目前，涉及通讯运营监管、农民工工资拖欠、医政医药监管、残疾人救助、消防职业技能鉴定、投资政策咨询等领域142件民生实事已经圆满解决，710件民生实事7月底前陆续解决。